Si la inmobiliaria se niega a devolver la señal o el depósito de reserva, el primer paso es comprobar por qué se entregó el dinero, quién lo recibió y qué establecen los documentos firmados sobre su devolución.
Si tienes derecho a recuperar la cantidad, conviene reclamarla por escrito y conservar toda la documentación de la operación. Además, habrá que determinar frente a quién debe dirigirse la reclamación: la agencia inmobiliaria, el vendedor o, en determinados casos, ambos.
No des por perdido el dinero simplemente porque la inmobiliaria afirme que la señal “no es reembolsable”. Esa afirmación debe tener respaldo en lo realmente pactado y en las circunstancias de la operación.
Entregas una cantidad de dinero para reservar una vivienda. La operación finalmente no continúa y solicitas que te devuelvan la señal. Sin embargo, la inmobiliaria se niega, deja de contestar o te comunica que el dinero no es reembolsable.
A partir de ese momento ya no estamos únicamente ante la cuestión de si tenías derecho a recuperar la reserva. El problema es cómo reclamar una cantidad que la inmobiliaria no quiere devolver.
Para saber cómo actuar hay que reconstruir la operación: qué documento se firmó, en qué concepto se entregó el dinero, quién lo recibió, si el propietario aceptó la operación y cuál fue la causa por la que finalmente no se celebró la compraventa.
También será fundamental identificar correctamente a quién corresponde devolver la cantidad. Que el pago se realizara a través de una inmobiliaria no significa necesariamente que cualquier reclamación deba dirigirse exclusivamente contra la agencia.
En este artículo explico qué puedes hacer si una inmobiliaria no devuelve la señal o el depósito de reserva, contra quién puede dirigirse la reclamación y qué pasos conviene seguir para intentar recuperar el dinero.
¿Cuándo debe devolver la inmobiliaria la señal o el depósito de reserva?
La inmobiliaria deberá devolver la cantidad recibida cuando, atendiendo al documento firmado y a las circunstancias de la operación, no exista una causa que justifique que el dinero quede definitivamente en poder de la agencia o del vendedor.
Por ejemplo, la devolución puede resultar procedente cuando la reserva estaba sometida a una condición que finalmente no se cumple, cuando el propietario rechaza la operación o cuando la compraventa no puede continuar por una causa para la que se había previsto expresamente la devolución del dinero.
También puede existir un problema si la agencia recibió una cantidad sin que quedaran suficientemente claras las condiciones en las que podía retenerse.
En cambio, si el comprador asumió de forma válida y clara que perdería la cantidad en determinadas circunstancias y posteriormente se produce, precisamente, ese supuesto, la reclamación puede resultar más difícil.
Por eso, antes de reclamar conviene comprobar especialmente:
- qué documento se firmó;
- en qué concepto se entregó el dinero;
- qué condiciones se establecieron para su devolución o pérdida;
- si el propietario aceptó la operación;
- y por qué motivo finalmente no se compró la vivienda.
Si todavía tienes dudas sobre si tienes derecho a recuperar el dinero, puedes consultar qué ocurre después de firmar una reserva de vivienda y en qué casos puede recuperarse la señal.
¿Quién tiene realmente el dinero de la reserva: la inmobiliaria o el vendedor?
Esta cuestión puede resultar decisiva para plantear correctamente la reclamación.
Que el comprador haya realizado una transferencia a la cuenta de una inmobiliaria no significa necesariamente que la agencia sea la destinataria final del dinero. Puede haberlo recibido por cuenta del propietario y haberlo transferido posteriormente, mantenerlo en depósito o haberlo aplicado a otro concepto previsto en la documentación.
Por eso conviene comprobar el justificante de pago y, sobre todo, el documento de reserva.
Debe quedar claro:
- quién figura como receptor de la cantidad;
- por cuenta de quién actúa la inmobiliaria;
- qué destino debía darse al dinero;
- si se entregó posteriormente al vendedor;
- y si alguna cantidad correspondía a honorarios de la agencia.
¿A quién debo reclamar la devolución de la señal?
La reclamación debe dirigirse contra quien tenga la obligación jurídica de devolver el dinero, y no necesariamente solo contra la persona o empresa cuya cuenta bancaria recibió inicialmente la transferencia.
Podemos encontrarnos con situaciones diferentes.
Si la inmobiliaria recibió el dinero y continúa teniéndolo en su poder, puede existir fundamento para dirigir la reclamación contra ella.
Si actuó por cuenta del propietario y le entregó posteriormente la cantidad, habrá que analizar la relación existente entre ambos y el contenido de la documentación para determinar quién debe responder.
También pueden existir situaciones en las que resulte necesario valorar una reclamación frente a la inmobiliaria y el vendedor, especialmente cuando no está claro quién retiene la cantidad o cada uno atribuye al otro la responsabilidad de devolverla.
Cuando inmobiliaria y vendedor se pasan la responsabilidad
La inmobiliaria afirma que entregó el dinero al propietario y que debe reclamárselo a él. El propietario, en cambio, sostiene que la reserva se gestionó exclusivamente con la agencia y que no tiene nada que devolver.
En una situación así no aconsejaría elegir automáticamente a uno de los dos sin revisar primero la documentación. Una reclamación dirigida contra la persona equivocada puede complicar innecesariamente la recuperación del dinero.
Hay que reconstruir quién recibió la cantidad, en nombre de quién lo hizo y cuál era el régimen de devolución pactado.
¿Qué ocurre si la inmobiliaria dice que la señal no es reembolsable?
La expresión «reserva no reembolsable» no resuelve por sí sola el conflicto.
La inmobiliaria debe poder justificar por qué tiene derecho a retener la cantidad. Para ello será necesario examinar qué se contrató, qué información recibió el comprador antes de pagar y qué circunstancias se establecieron para la pérdida del dinero.
Especialmente cuando el comprador actúa como consumidor, resulta relevante que una consecuencia económica tan importante como perder la señal haya sido comunicada de forma clara y comprensible.
Por tanto, ante una respuesta del tipo «las reservas nunca se devuelven», conviene solicitar que la inmobiliaria identifique qué cláusula o circunstancia concreta justifica la retención.
Si la documentación no establece claramente esa consecuencia, si existen contradicciones entre lo firmado y lo comunicado al comprador o si la cláusula utilizada puede plantear problemas de transparencia o validez, habrá que analizar si existe fundamento para exigir la devolución.
¿Y si el propietario nunca aceptó la reserva?
Es una de las primeras cuestiones que conviene comprobar cuando la inmobiliaria recibió el dinero antes de que el propietario hubiera aceptado expresamente la operación.
Puede ocurrir que el comprador entregue una cantidad a la agencia y firme un documento que, en realidad, funciona como una oferta de compra sujeta a la posterior aceptación del propietario.
Si el vendedor finalmente rechaza la oferta, habrá que comprobar qué establecía el documento sobre el destino de la cantidad entregada mientras estaba pendiente de aceptación.
Si la reserva estaba condicionada a que el propietario aceptara la operación y esa aceptación nunca se produjo, la inmobiliaria deberá justificar qué fundamento contractual le permite conservar el dinero.
Además, conviene comprobar si la agencia informó claramente al comprador de que el propietario todavía no había aceptado la oferta. No es lo mismo entregar dinero creyendo que se está reservando una vivienda en unas condiciones ya aceptadas que formular una propuesta que el vendedor todavía puede rechazar.
¿Y si la inmobiliaria dice que el propietario aceptó verbalmente?
En ese caso adquiere especial importancia la prueba.
Correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, documentos de reserva y comunicaciones entre las partes pueden ayudar a determinar si realmente existió aceptación y cuáles fueron sus condiciones.
No daría por acreditada la aceptación únicamente porque la agencia lo manifieste posteriormente cuando ese hecho sea precisamente objeto de discusión.
¿Qué ocurre si la compraventa se frustró por un problema de la vivienda?
La causa por la que no continuó la operación puede cambiar sustancialmente la reclamación.
Imaginemos que después de entregar la señal aparecen cargas no comunicadas por el vendedor, problemas urbanísticos, discrepancias registrales, limitaciones jurídicas o cualquier otra circunstancia relevante del inmueble que impide realizar la compra en las condiciones inicialmente previstas.
En estos casos no debería tratarse automáticamente la decisión del comprador de no continuar como un simple arrepentimiento.
Habrá que comprobar:
- qué problema apareció;
- si existía antes de entregar la señal;
- si el comprador había sido informado;
- si podía solucionarse antes de la compraventa;
- y qué establecía la reserva para ese supuesto.
Si el problema afecta de manera relevante a las condiciones en las que se ofreció la vivienda, puede existir fundamento para reclamar la devolución de la cantidad entregada.
¿Puedo reclamar la señal si fui yo quien decidió no comprar?
Este es probablemente el supuesto más desfavorable para el comprador, pero tampoco debe resolverse automáticamente diciendo que siempre pierde el dinero.
Si el comprador cambia simplemente de opinión después de haber asumido válidamente que la cantidad entregada se perdería si desistía de la operación, puede existir una base contractual para que no proceda su devolución.
La situación cambia si la decisión de no comprar responde, por ejemplo, al incumplimiento de una condición prevista en la reserva, a información relevante que no se facilitó inicialmente o a un problema de la vivienda que altera las condiciones de la operación.
También habrá que distinguir una reserva de unas verdaderas arras penitenciales, porque sus consecuencias jurídicas no son necesariamente las mismas.
¿Y si no me conceden la hipoteca?
Si la compra se frustró porque el banco rechazó la financiación, la devolución dependerá especialmente de cómo se hubiera configurado la operación. Puedes consultar qué ocurre si no te conceden la hipoteca después de firmar las arras.
¿Cómo reclamar a una inmobiliaria la devolución de la señal?
Si consideras que tienes derecho a recuperar la cantidad entregada, lo aconsejable es no limitarse a llamadas o mensajes informales. Conviene dejar constancia escrita de la reclamación y de los motivos por los que solicitas la devolución.
La reclamación debería identificar, como mínimo:
- la vivienda a la que se refería la reserva;
- la fecha y cuantía entregada;
- el documento firmado;
- el motivo por el que la operación no continuó;
- por qué consideras que procede la devolución;
- y un plazo razonable para reintegrar el dinero.
No hace falta convertir el primer requerimiento en una demanda completa. Lo importante es que sea claro, documentado y dirigido a quien pueda ser responsable de devolver la cantidad.
Si la inmobiliaria ya ha rechazado expresamente la devolución, conviene responder sobre la base de la documentación y no entrar en una sucesión indefinida de mensajes que no dejan clara la posición jurídica.
¿Qué documentación necesito para reclamar?
Antes de enviar una reclamación conviene reunir toda la documentación de la operación.
Especialmente:
- documento de reserva, oferta, señal o arras;
- justificante de transferencia, pago con tarjeta o entrega en efectivo;
- factura o recibo expedido por la inmobiliaria;
- correos electrónicos;
- conversaciones por WhatsApp u otros mensajes;
- anuncio o información comercial de la vivienda, si resulta relevante;
- documentación sobre el motivo por el que se frustró la compra;
- comunicaciones en las que se solicite la devolución;
- respuesta de la inmobiliaria o del vendedor.
También es importante conservar cualquier documento que permita saber qué destino debía tener el dinero y si la agencia actuaba por cuenta del propietario.
No borres las conversaciones aunque parezcan poco importantes
Un mensaje en el que la inmobiliaria reconoce haber recibido la señal, explica por qué no la devuelve o afirma que entregó el dinero al vendedor puede resultar especialmente útil si posteriormente surge una controversia.
En asuntos de este tipo, reconstruir correctamente la secuencia de comunicaciones puede ser tan importante como el propio documento de reserva.
¿Es necesario enviar un burofax a la inmobiliaria?
No existe una obligación general de utilizar siempre un burofax para reclamar una señal.
Sin embargo, cuando existe una negativa clara a devolver el dinero o la cantidad tiene cierta relevancia, puede ser conveniente utilizar un medio que permita acreditar el envío, su contenido y la recepción.
El burofax con certificación de contenido es una de las opciones habituales, aunque también pueden existir otros medios válidos dependiendo del caso.
Lo relevante es poder demostrar posteriormente:
- qué cantidad se reclamó;
- por qué motivo;
- a quién se reclamó;
- y cuándo recibió el requerimiento.
¿Qué puedo hacer si la inmobiliaria sigue sin devolver el dinero?
Si la reclamación extrajudicial no obtiene resultado, habrá que valorar si procede iniciar una reclamación judicial.
Antes de hacerlo conviene analizar:
- la cuantía reclamada;
- la documentación disponible;
- quién debe ser demandado;
- la solidez de la causa de devolución;
- y las posibles objeciones de la inmobiliaria o del vendedor.
En determinados asuntos, el principal problema no es demostrar que se entregó el dinero, sino identificar correctamente quién tiene obligación de devolverlo.
Una demanda dirigida exclusivamente contra la inmobiliaria puede no ser la mejor opción si la documentación demuestra que actuó como intermediaria y entregó la cantidad al propietario. Del mismo modo, tampoco debe darse por supuesto que la agencia queda liberada simplemente porque afirme haber transferido el dinero.
¿Puedo reclamar intereses además de la señal?
Si existe una obligación vencida de devolver una cantidad de dinero y el obligado incurre en mora, puede llegar a plantearse también la reclamación de intereses.
No obstante, el momento desde el que pueden exigirse y su cuantificación dependerán de cómo se haya producido la reclamación y de las circunstancias del caso.
Por eso tiene utilidad que el requerimiento extrajudicial deje perfectamente identificadas la cantidad reclamada y la solicitud de devolución.
Si necesitas revisar la documentación de la operación y valorar una reclamación frente a la inmobiliaria o al vendedor, puedes consultar mi servicio de abogado para compraventa de vivienda en Sevilla.
¿La inmobiliaria se niega a devolverte la señal?
Si has solicitado la devolución del dinero entregado para reservar una vivienda y la inmobiliaria se niega a pagarlo, conviene revisar la documentación antes de iniciar la reclamación.
Como abogado especialista en Derecho Inmobiliario, puedo analizar el documento de reserva, los justificantes de pago y las comunicaciones mantenidas con la inmobiliaria y el vendedor para determinar si existe fundamento para reclamar, frente a quién debe dirigirse la reclamación y cuál es la forma más adecuada de hacerlo.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene la inmobiliaria para devolver una señal?
No existe un plazo único aplicable a todas las reservas inmobiliarias. Habrá que comprobar si el documento firmado establecía cuándo debía devolverse el dinero.
Si existe una obligación de devolución y no se fijó un plazo concreto, conviene requerir formalmente el pago y conceder un plazo razonable para realizarlo.
¿Puedo reclamar si pagué la reserva en efectivo?
Sí. Haber pagado en efectivo no impide reclamar, aunque puede hacer más importante acreditar que la inmobiliaria recibió el dinero.
Un recibo, el propio documento de reserva, correos, mensajes o cualquier reconocimiento del pago pueden servir para acreditar la entrega.
¿Qué ocurre si no me dieron ningún recibo por la señal?
La ausencia de recibo no significa necesariamente que no puedas recuperar el dinero.
Habrá que buscar otras pruebas de la entrega: transferencias, mensajes, correos electrónicos, el documento firmado o comunicaciones en las que la inmobiliaria reconozca haber recibido la cantidad.
¿Puede la inmobiliaria descontar su comisión antes de devolverme la señal?
No puede darse por supuesto que la agencia pueda transformar una cantidad entregada como reserva en el pago de sus honorarios.
Para realizar ese descuento deberá existir una base contractual que justifique tanto el derecho a cobrar la comisión como la posibilidad de aplicarla sobre el dinero recibido en concepto de reserva.
¿Puedo reclamar una señal de poca cantidad?
Sí. Que la cantidad sea reducida no elimina el derecho a reclamarla.
Otra cuestión es valorar qué vía resulta proporcionada atendiendo al importe, la documentación disponible y el coste que puede implicar continuar la reclamación.
¿Puedo reclamar si solo tengo conversaciones de WhatsApp con la inmobiliaria?
Las conversaciones pueden ser una prueba relevante, especialmente si permiten acreditar la entrega del dinero, las condiciones de la reserva, la causa por la que no continuó la operación o la negativa posterior a devolverlo.
Conviene conservar la conversación completa y no únicamente capturas aisladas si existe la posibilidad de que posteriormente sea necesario acreditar su contenido.
📚 Normativa aplicable
Código Civil — artículos 1091, 1255 y 1258
El artículo 1091 establece que las obligaciones nacidas de los contratos deben cumplirse conforme a lo pactado. Por eso, el documento de reserva constituye el punto de partida para determinar en qué concepto se entregó el dinero y cuándo procedía su devolución o pérdida.
Los artículos 1255 y 1258 permiten a las partes establecer las condiciones de la operación dentro de los límites legales y obligan no solo a lo expresamente acordado, sino también a las consecuencias derivadas de la buena fe, los usos y la ley.
Código Civil — artículos 1100 y 1108
Estos preceptos adquieren relevancia cuando existe una obligación de devolver el dinero y el obligado no cumple.
El artículo 1100 regula la mora del deudor y el artículo 1108 establece que, cuando la obligación consiste en pagar una cantidad de dinero y existe mora, pueden devengarse los intereses pactados o, en su defecto, el interés legal.
Real Decreto Legislativo 1/2007 — Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Cuando la inmobiliaria actúa profesionalmente frente a un comprador consumidor, resulta especialmente relevante el artículo 60, que exige que antes de contratar se proporcione información clara, comprensible, veraz y suficiente sobre las condiciones jurídicas y económicas del contrato. Además, exige identificar al empresario y, en su caso, al comerciante por cuya cuenta actúa.
Esta norma establece obligaciones específicas de información en la comercialización de viviendas. Entre otras cuestiones, exige claridad sobre el precio y dispone que del importe total de la venta se deduzca cualquier cantidad entregada a cuenta por el adquirente antes de formalizar la operación.
👨⚖️ Mi experiencia con inmobiliarias y las comisiones
En este tipo de reclamaciones, considero especialmente importante identificar correctamente quién debe devolver el dinero.
El hecho de que la transferencia se haya realizado a la cuenta de una inmobiliaria no resuelve necesariamente esta cuestión. Antes de reclamar conviene revisar el documento de reserva, el justificante de pago y las comunicaciones mantenidas con la agencia y el propietario.
También recomiendo conservar toda la conversación mantenida durante la operación. En ocasiones, los correos electrónicos o mensajes permiten aclarar cuestiones que el documento de reserva deja abiertas, como quién recibió finalmente el dinero o qué se había acordado sobre su devolución.
👤 Sobre el autor
Soy Fernando Simó, abogado colegiado en los Ilustres Colegios de Abogados de Sevilla y Valencia, en ejercicio desde 2013.
Estoy especializado en Derecho de sucesiones, Derecho inmobiliario y accidentes de tráfico, áreas en las que asesoro y represento a particulares y empresas, tanto en la prevención de conflictos como en la defensa de sus derechos ante los tribunales.
A través de este blog comparto información jurídica clara, rigurosa y actualizada, basada en la legislación vigente, la jurisprudencia y mi experiencia profesional, con el objetivo de ayudar a los lectores a comprender mejor sus derechos y tomar decisiones informadas.
Cada asunto presenta circunstancias propias. Por ello, el contenido de este artículo tiene carácter meramente divulgativo y no sustituye el asesoramiento jurídico personalizado.
Última revisión: 7 de septiembre de 2026.